sexta-feira, 19 de junho de 2009

Profissão no turismo e hotelaria

Recepcionista

Histórico da profissão
Dentre as funções que tem contato direto com o cliente, pode-se afirmar que esta é a mais importante para o bem-estar do hóspede no hotel. Desde o aparecimento das primeiras estalagens, tabernas ou hospedarias, esse cargo já estava presente, representadopelo dono do estabelecimento que alugava seus quartos para o visitante.
Quando Cesar Ritz, o hoteleiro suíço, definiu a padronização moderna do hotel, por volta de 1870, as funções de recepcionista ficaram melhor definidas, Hollywood já colocou nas telas todos os tipos de recepcionistas, desde trapalhões, até aqueles que ajudam para que o casal do filme fique junto no final. Mas o importante é que, com seu trabalho bem desempenhado, o recepcionista tenha uma boa estada no hotel.

Demanda atual
Todos os hotéis, desde os menores até os de 250 UH's, apresentam recepcionistas no seu quadro de funcionários. A diferença é que, em hotéis maiores, as funções estão separadas, e em hotéis de menor porte ou categoria simples os recepcionistas podem assumir as tarefas de concierge, telefonista e, muitas vezes, do agente de reservas.
Alguns hotéis apresentavam um diferencial durante o check-in, pois o recepcionista fazia o precesso de entrada dos hóspedes e depois ele mesmo levava os cliente até o apartamento, demonstrando o funcionamento dos equipamentos e colocando-se à disposição. Era um serviço diferenciado e personalizado, mas difícil para ser realizado em hotéis grandes.

Características do profissional (Perfil)
Este é um profissional de extrema responsabilidade no hotel, por isso precisa ser dinâmico, comunicativo, honesto, sigiloso, não podendo contar o que o hóspede falou para outras pessoas. É preciso que goste de resolver problemas, fale no mínimo português e inglês, sendo um 1º idioma recomendado; que tenha responsabilidade, senso de liderança e um bom relacionamento com as pessoas. O recepcionista vai estar sempre em contato com o hóspede, isto porque ele é o primeiro funcionário que resolve seu problema dentro do hotel, que é de precisar de um quarto. Depois disso, qualquer que seja o problema, é a ele que o hóspede vai recorrer.

Atribuições da profissão
O recepcionista vai cuidar de todo o precesso de estada do hóspede no hotel, desde o momento da chegada, quando ele faz o check-in, à escolha do apartamento, segundo as necessidades do hóspede.
Presta informações ao hóspede e muitas vezes as funções dele e do concierge misturan-se. Por isso precisa estar sempre a par de tudo o que acontece no hotel, de todos os eventos, grupos presentes para poder informar meçhor ps clientes.
Tem de acompanhar as contas dos hóspedes, fazendo com que o seu limite de crédito esteja sempre maior do que a conta do mesmo; verificar as reservas para o dia e realizar o pré check-in, que consiste em preparar a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH), com todos os dados do cliente, para qye quando ele chegue apenas confira os dados ee assine, bem como já bloquear os apartamentos e silicitar o serviços para os quartos, como colocar berço, pôr mais travesseiros, colchões ortopédicos, etc.
Ele também é responsável, em hotéis autorizados pelo Banco Central, pela realização do câmbio de moedas estrangeiras; bem como pelas terfas de caixa, como lançamentos na conta dos hóspedes de serviços utilizados e cobrança durante o precesso de saída, ou check-out.

Nível de escolaridade
Como é o cargo de maior importância quanto ao tratamento do hóspede, pe necessário estar cursando ou ter terminado o ensino superior.

Material de uso do profissional
Como os hotéis modernos são informatizados, o balcão da recepção ficou mais limpo, sem tanto material. Antes, ou ainda em hotéis que não tem computador, a recepção tenha rack dos apartamentos, que demonstrava a situação do hotel. Mas agora, com um simples toque no teclado, o recepcionista pode ver a lista de reservas para o dia, ou seja, o status dos apartamentos. Além do computador, a recepção apresenta telefones, maquinas para pagamentos com cartão de crédito, além de um balcão para as chaves, ou uma maquina que imprima a chave mediante necessidade do hóspede, verificando o número de dias que ele irá se hospedar.

Conhecendo a profissão
O recepcionista precisa conhecer todos os departamentos do hotel, o que cada um faz, pra quando o hóspede tiver algum problema saber a quem recorrer. Por isso, precisa ter um bom relacionamento com todos os funcionários.
Para que o serviço sempre saia bem feito, o recepcionista precisa ser organizado. Durante o períododa manha, realiza os check-out. Então as contas precisam estar certas, prontas para que o hóspede possa conferi-las e efetuar o pagamento. Durante a manhã o recepcionista também faz o pré check-in, que é o pré-bloqueio do apartamento para o hóspede com reserva para o dia. Durante a tarde, período em que ocorrem entradas de hóspedes, os quartos precisam estar definidos e prontos, as FNRHs preenchidas, para que o check-in seja rápido. E durante a madrugada, quando os hóspedes dormem, mas o hotel ainda esta trabalhando, ele vai conferir todas as contas e o movimento do hotel para que o dia possa ser fechado corretamente e o próximo comece perfeitamente.
Este profissional precisa ter muita calma, já que muitas vezes o hóspede chega nervoso, porque algo aconteceu de errado e desconta na primeira pessoa que vê, como aconteceu neste caso, em que o hóspede chegou e disse que tinha uma reserva. Foi checado o computador, mas a reserva não aparecia, tentou-se de tudo, nome, sobrenome, data para frente e nada. Ele insistiu, falou que a secretária tinha feito, que era todo mundo imcopetente. E nada de reserva. Foi quando o hóspede disse que nunca mais ficaria em hotel X na sua vida. Então percebeu-se o problema: ele entrou no hotel Y. Mas o recepcionista não perdeu a calma.
- Crisóstomo, F. R. Turismo & hotelaria. SP: DCL, 2004, pag.271

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