domingo, 8 de março de 2009

Qualificação Profissional em Hotelaria

*Índio Cândido
Hotel moderno é facilmente identificado pelo hóspede mais exigente, porque entre os hóspedes a consciência do atendimento com qualidade já foi assimilada e está se tornando fator de decisão no momento da escolha do hotel para sua hospedagem.

Em um hotel ou em um restaurante, o cliente deve ser a única razão de ser da empresa e isso é tão profundo que merece ações voltadas para o conhecimento em primeiro lugar do cliente em si para depois se planejarem as estratégias de atendimento que todos os colaboradores devem conhecer e praticar muito bem. Esse é o princípio fundamental: “conhecer profundamente o cliente”.

A partir do conhecimento do cliente, estabelecer um plano baseado na correta qualificação profissional, voltada ao atendimento com qualidade evidenciando a todo o momento os verdadeiros anseios dos clientes poderá ser o diferencial para, em muitos casos, estabelecer a alavancagem de um hotel que está estagnado.

Nos hotéis onde os colaboradores estiverem engajados a conhecer a opinião dos hóspedes através de uma simples pesquisa e conseguirem descobrir os anseios e expectativas dos clientes, como em uma recepção por exemplo, onde suas impressões, elogios e reclamações são expostas naturalmente, pode e é um canal importante no momento de implantar-se uma política de mudanças. Os simples comentários que os hóspedes deixam escapar em relação a assuntos que podem parecer banais, como por exemplo: sua impressão sobre a decoração dos apartamentos, a luminosidade do restaurante, o paladar dos pratos, a demora do atendimento do room service, o sistema de telefonia, a fechadura da porta que não inspira confiança, são observações muito importantes, mas apenas alguns deles têm a coragem ou o desprendimento de fazê-las e, em muitos casos, a opinião negativa sobre certas deficiências ou algo que os incomoda é dito por poucos e passa desapercebido pela gerência ou direção do hotel pelo desconhecimento dessa informação, que em muitos casos o recepcionista ou outro colaborador não leva adiante.

A tendência de todos os gerentes conscientes e profissionais é a modernização de procedimentos. È a busca do atendimento qualificado e os parâmetros que definem esse inicio está na divulgação ampla e completa das ações tanto para os hóspedes como para os colaboradores que dever ser treinados e orientados visando o seu engajamento.

Na recuperação de um hotel tradicional, por exemplo, que sofreu a “ação do tempo” e enveredou pelo caminho da “mesmice” e “esqueceu o cliente”, a ação deve ser diferente de um hotel novo que está iniciando as atividades e, em função de ser novo, poderá levar alguma vantagem. A recuperação de clientes “perdidos” é tarefa árdua e necessita uma ação de impacto externo para chegar até ele à informação das mudanças: a reforma dos apartamentos, a nova política administrativa, a nova filosofia de atender bem, caracterizam ações que poderão motivar sua volta. Mas o principal está na “recepção” e esse “filho pródigo” em seu retorno: “é a mudança de comportamento do pessoal de atendimento em relação ao que praticavam anteriormente e que deverá ser o impacto maior que marcará a volta em definitivo do cliente”. Essa diferença é a mais difícil de ser estabelecida porque envolve uma série de fatores e de conscientização coletiva dos colaboradores que nunca, em momento algum, poderão vacilar. Muitas vezes um novo e vistoso uniforme, a reforma do balcão de recepção, a mudança na decoração, o treinamento eficiente para estabelecer uma nova maneira de atender poderá ser o início de uma “virada” na vida de um hotel.

Os gestores dos novos hotéis muitas vezes cometem erros que comprometem a imagem do empreendimento logo nos primeiros meses de funcionamento, é a tradicional “queima o filme”. Os erros mais comuns poderão estar na imitação aos antigos sem a consciência que aquela proposta está ultrapassada e desgastada; pelas opiniões que podem chegar de muitos “amigos entendidos”; pela falta de um consultor especializado; pelo “decorador” que elege sua proposta esquecendo a funcionalidade que pode comprometer o atendimento futuro do hóspede; a admissão do quadro funcional inicial que é motivado pela simpatia, comprometimento familiar ou com amigos sem levar em conta o profissionalismo; a escolha do nome do hotel, muitas vezes eleito entre a família ou amigos não considerando o aspecto comercial; o hotel inacabado que deve funcionar a qualquer custo porque a idéia é que o funcionamento poderá salvar o caixa desgastado pela construção.

Poderá restar apenas uma pergunta: será que é isto que o futuro ou atual cliente deseja de um hotel antigo que muda ou de um novo hotel que se estabelece?

Compete ao colaborador conhecer o cliente e compete ao cliente o direito de usufruir do bom atendimento, pois ele é o motivo de sua permanência no hotel e sua opinião é mais importante que qualquer outra opinião. Essa é a grande diferença entre hotéis que convivem com o sucesso.

*Índio Cândido – Consultor Hoteleiro

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