sábado, 10 de janeiro de 2009

O agente de viagem e o comércio eletrônico

Mais de 75% dos norte-americanos disseram que preferem fazer seus próprios arranjos de viagem, de acordo com uma recente pesquisa realizada pela U.S. Tour Operators Association (USTOA). Somente 10% dos pesquisados disseram que comprariam viagens personalizadas e 5% que comprariam pacotes prontos. Esta pesquisa analisou um grupo de mil pessoas e foi conduzida em maio deste ano. De acordo com a pesquisa da USTOA, os baby boomers (norte-americanos nascidos entre 1946 e 1964, ou seja, que têm entre 44 a 62 anos) estavam mais propensos a comprar pacotes. Uma pesquisa similar realizada pela USTOA em 2006, descobriu que 70% das pessoas que tinham entre 55 e 64 anos estavam mais inclinadas a comprar uma viagem ou um pacote. Ou seja, a maioria dos entrevistados e as pessoas mais novas, passaram longe de uma agência de viagem na hora de escolher seus destinos. Mas será isso uma tendência?

Quem ainda compra pacotes?

Os clientes virtuais da maior operadora de turismo da América Latina, a CVC, são bem variados, de acordo com o diretor de Tecnologia da Informação da empresa, Marcos Fábio Faria. Em sua maioria é formado por homens com família, com idades que variam entre 35 e 45 anos. Segundo dados da pesquisa Web Shoppers, realizada com 1.069 brasileiros em 2007 e que analisa os hábitos e tendências do consumo pela internet, a web é o meio mais utilizado para auxiliar na hora de decidir pela compra de um pacote turístico. Cerca de 62% dos entrevistados disseram que buscam informações na rede para isso, seguido de 51% que afirmaram buscar informações em agências de viagem. Depois de escolhido o destino, consultar um agente para concretizar a compra ainda é a principal escolha, segundo afirmaram 75% das pessoas. Mas a ação de recorrer as lojas virtuais para adquirir o pacote já apresenta relevante participação entre os consumidores. Para aqueles que já possuem o hábito de comprar pacotes na internet, o melhor preço foi citado como principal determinante para o aumento da freqüência de compra pela web. A agência de viagens on-line Submarino Viagens é uma empresa pertencente ao grupo Submarino, líder de varejo eletrônico no Brasil. A empresa tem um sistema de reserva de passagens aéreas, hospedagem, pacotes turísticos e cruzeiros marítimos, além de parcerias com mais de 750 companhias aéreas, 50 mil hotéis em todo o mundo e em breve empresas de locação de automóveis. Discreta em relação aos seus negócios, procurada pela reportagem do Brasilturis Jornal, não quis revelar mais informações sobre seu crescimento. No entanto é sabido que ela tem tido bom crescimento e que está constantemente inovando suas ferramentas on-line. Outro novo ator é a Decolar. com , empresa fundada em agosto de 1999. Atualmente é a maior agência de viagem on-line da América Latina com escritórios no Brasil, na Argentina, no Chile, na Colômbia, nos Estados Unidos, no México, no Peru, no Uruguai e na Venezuela e mais de 500 funcionários. Por meio de seu portal é possível reservar e comprar viagens em tempo real, a partir de uma ampla rede formada por mais de 500 companhias aéreas, 80 mil hotéis, 70 locadoras de veículos e milhares de pacotes turísticos nacionais e internacionais. Por ano, são realizadas cerca de 18 milhões de consultas em toda a rede internacional Decolar. com, cujo faturamento em 2007 foi de, aproximadamente, US$ 125 milhões. Atualmente, conta com uma base de mais de 5 milhões de usuários registrados e um tráfego mensal superior a 3,5 milhões de visitantes em seus sites.

Os principais atores

A associação correspondente a USTOA no Brasil, a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa), também anda preocupada com as novas tendências e com o comércio eletrônico. Segundo seu presidente, José Eduardo Barbosa, a entidade não tem pesquisa sobre o perfil de quem compra pacotes de seus operadores associados, mas já planeja entrar no mundo on-line. Com uma empresa já licitada, a Braztoa está pensando em uma ferramenta on-line exclusiva de venda para operadores. Ele também comentou sobre uma viagem aos Estado Unidos, nas cidades de Washington, Boston e Nova York para aprender as práticas do comércio pela internet. “Temos que começar a tirar proveito da internet e o operador precisa estar preparado”, explica Barbosa. Questionado se os agentes de viagem, na verdade, não seriam os mais afetados com o uso da internet, ele afirmou que ambos, agentes e operadores, correm riscos de serem ultrapassados na corrida tecnológica. “O diferencial tem que ser a qualidade”, concluiu. A CVC também já está preparando seu caminho na internet. Atualmente, ela já trabalha e também planeja algumas ações, como o monitoramento da navegação do cliente e a escolha de produtos ofertados, utilizando camadas de serviços que serão orquestradas de acordo com a necessidade de cada usuário. Desta forma, a operadora está cada vez mais ligada às novas tecnologias e tendências de mercado, visando aperfeiçoar o seu serviço de comércio eletrônico. Mas nesse mundo digital e hostil, onde o agente de viagem se encaixa?

O agente comum
Há três anos como agente de viagem, Paulo Jussio, que trabalha na Memphis Turismo não acha que a internet vai substituir o trabalho do profissional. “Os pacotes saem pelo mesmo preço, a única coisa que o cliente pode comprar com melhor preço são algumas tarifas nacionais de companhias aéreas”, disse Jussio. No início Juliana Kênia, da Turismo 10 São Luis, ficou receosa quanto as chegada de empresas como a Submarino Viagens, mas agora esse temor já desapareceu. “O cliente sente falta do contato humano”, garante Juliana. Raquel Garcia, da agência TTC, e agente há 14 anos, também concorda: “Na hora que alguma coisa dá errado, o cliente quer ter alguém para ligar e reclamar”. No entanto, ela afirma que já perdeu sim alguns clientes para o comércio digital e que os jovens vão às agências mais preparados sabendo o que querem, enquanto os mais velhos dependem mais de ajuda. A especialização e contanto com os fornecedores é o principal fator de confiança no futuro de Lourdes Vieira, da agência Everest. “Eu vou a quase todas as feiras. O comércio das agências virtuais não me assusta porque sei o que estou vendendo e de quem estou comprando”, conclui Lourdes.
Brasilturis Jornal - 29/10/2008.

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