segunda-feira, 17 de novembro de 2008

Solidificando o Sistema de Reservas do Hotel


Porta de entrada do hotel

O telefone começa a tocar e, conforme se convencionou no turismo, deve ser atendido no máximo até o 3º toque.
Simbolicamente instalado à condição de entrada principal do hotel, o setor de reservas reveste-se de toda uma necessidade particular de cuidados por parte de seus integrantes, pois qualquer que seja o meio de contato utilizado pelo cliente, naquele instante poderá estar se desencadeando uma operação de venda.
Portanto, o alerta geral em reservas deve estar ligado
full time.

Qualidade no atendimento ao cliente
Deve-se colocar, no exercício da função, funcionários que tenham conhecimento efetivo dos produtos e serviços do hotel, mas que não se limitem a isso, pois o lugar exige domínio das nuanças técnicas da hotelaria e do mundo mágico do turismo.
Só assim haverá consistência nas informações a serem passadas a todos aqueles que vierem a interagir com o setor e o seu hotel estará começando, e bem, a dar mostras de qualidade em atender.

Sistemas de captação de reservas
Foi-se o tempo do telex e das cartas. O uso desses mecanismos hoje é cada vez mais raro e na maioria dos hotéis já desapareceu. Ainda forte se apresenta o
fac-símile, mais conhecido como fax. Entretanto, deve ser o próximo equipamento a se tornar obsoleto também nos hotéis, pois, em outras atividades, já vem sendo preterido. Cada vez mais presentes estão os e-mails, devido ao uso avassalador da internet.
Mas e o telefone? Sim, este ainda é imbatével na grande maioria dos negócios e na hotelaria, especialmente pelo predomínio no mercado dos meios de hospedagem de médio e pequeno portes, que ainda carecem de equipamentos modernos.

Concessão de crédito
Quando o recepcionista do hotel procede a um
check-in ou walk-in, automaticamente esta abrindo crédito para aquele hóspede.
As facilidades hoteleiras, proporcionadas não apenas por equipamentos, mas também por sistemas disponíveis, exigem cuidados, pois o hóspede, com o uso de sistema de auto-atendimento, usufrui de produtos e serviços, independentemente de qualquer intervenção do quadro funcional.
Visando salvaguardar interesses mútuos, na confirmação da reserva, o hotel deve primar por estabelecer todos os direitos, limites e concessões para o cliente nas condições negociadas.
A natureza da hospedagem é a prestação de serviços. Dessa forma, a legislação pertinente só a considera legal na medida em que exista um contato juridicamente formalizado para tal. Na hotelaria, a exigência é satisfeita desde que existam a solicitação escrita da reserva de um lado e do outro a nota de hospedagem, caracterizando a prestação de serviço.
À medida que os procedimentos acima não sejam cumpridos, qualquer problema do hotel para recebimento da fatura poderá estar fadado ao prejuízo
da importência envolvida.

Interação do setor de reservas com demais setores do hotel
A interdependência e o inter-relacionamento do setor de reservas com os demais setores e áreas do hotel assumem importância significativa no fechamento de qualquer negócio.
Quando o hóspede interage com o hotel, ele provoca a movimentação de toda a estrutura. Isso exige perfeita sintonia das bases funcional e operacional, em conformidade com a base física existente, para um perfeito atendimento.
Informações precisas e abrangentes de uma reserva oferecem aos setores de recepção e governança e à área A & B as condições de que necessitam para a elaboração de seus planejamentos de trabalho, qualquer que seja o porte do atendimento. A falta de algum item poderá levar o hotel a ter todo seu serviço comprometido.

Composição do banco de dados
Uma reserva não pode se resumir à soma de alguns dados a serem mais tarde expurgados, requer cuidados especiais em todas as etapas do processo: receber, processar e arquivar as informações.
O registro da gama de dados daquele cliente será fonte de informações preciosas para o trabalho das equipes de
marketing e vendas, podendo, com isso, desenvolver ações que propiciem o seu retorno ao hotel, permanência por mais tempo, etc. No conjunto proporcionará até maior regularidade no fluxo geral de hóspedes.
Quando um cliente com reserva confirmada chega ao hotel, o que ele jamais espera é que possa haver algum problema para sua hospedagem. E é tudo que o hotel jamais deverá deixar que aconteça.
O sistema operacional precisa de muita concistência para que o digitar errado de uma tecla pelo funcionário ou apagão não elimine dados sem condições de serem resgatados.

Relatórios
Para o dia-a-dia gerencial, o setor de reservas precisa estar sempre munido de alguns relatórios, tendo como principais:
-
Check-in: São as reservas, confirmadas ou não, previstas para um determinado período de tempo, conforme critérios definidos no planejamento operacional, pela administração.
-
Walk-in: Para efeito de análise e informações estatísticas, são os hóspedes que, num determinado período de tempo, estiveram no hotel sem a efetiva prévia da reserva.
-
No-show: Indica todas as reservas efetuadas para o check-in no dia anterior, cujos clientes não apareceram.
E tratando-se de reservas com garantia de
no-show, a administração deverá decidir sobre efetuar a cobrança ou libera-lá.

Setor de reservas como termômetro da taxa de ocupação
A sazonalidade, fator presente na análise da gestão de qualquer meio de hospedagem, exige da equipe do setor de reservas preocupação constante com seu plano de ação.
Determinadas datas ou períodos durante o ano demandam cuidados a serem tomadas com muita antecipação.
A temperatura nessa célula do hotel tende a ser alta permanentemente, pois é dela que emanam as informações que a todo instante a administração busca saber: "Qual a ocupação para... ?"

Reflexão
A padronização de normas e procedimentos e uma equipe treinada, pró-ativa e eficiente darão ao seu hotel a solidez de sistema capaz de tornar o setor de reservas um abre-alas de altos níveis de ocupação.

Revista Hotelaria, 2002.

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